Nästan alla företag vet det här men få gör något åt det, eftersom nyförvärv syns och behållning inte gör det. Ingen firar en kund som inte lämnade. Men matematiken är obönhörlig: en liten förändring i hur länge kunderna stannar flyttar oftast vinsten mer än en stor förändring i hur många som kommer.
Kort svar: Att behålla kunder längre ger högre vinst än att skaffa nya när du först räknar på dina egna anskaffningskostnader, livstidsintäkter och förlängningskostnader. Dessa siffror visar om kundbortfall i din data sammanfaller med värdefulla segment, så att insatserna begränsas till det som betalar sig istället för att gälla alla lika.
Kunderna lämnar sällan slumpmässigt. De lämnar vid identifierbara tillfällen — efter ett servicefel, vid förnyelse, när den som stod bakom dig slutar, när en konkurrent tar kontakt vid rätt tillfälle. De tillfällena går att hitta i din egen data.
En nöjdhetsundersökning visar hur folk känner sig. Att titta på när de faktiskt går visar var du ska ingripa, och de två stämmer ofta inte överens.
Vissa kunder kostar mer att behålla än de ger tillbaka. Ett behållningsprogram som tillämpas jämnt över hela basen lägger merparten av budgeten på de kunder som minst är värda insatsen, därför ger så många ingen mätbar marginalförbättring.
Den användbara versionen segmenterar först: vem som är lönsam, vem som är i riskzonen och var de två överlappar. Den skärningspunkten är oftast liten nog att hantera personligt.
Den här frågan leder till Värdeskapandeplan — en av 29 engagemang som plattformen kör. Den ger inte allmänna råd; den ger den här analysen för ditt företag:
✓ Mäter var i livscykeln kunderna faktiskt lämnar, inte varför de säger att de lämnade
✓ Segmenterar basen efter värde och risk, och hittar överlappningen som är värd att försvara
✓ Kvantifierar vad en enpunktsförbättring i behållning är värd för din vinst
✓ Testar om pris, service eller produkt driver förlusten — med bevis för vilket
✓ Designar insatser vid de tillfällen som spelar roll istället för över hela basen
✓ Sätter tidiga varningssignaler så nästa våg syns innan den syns i intäkterna
Du ser analysen byggas innan du betalar något. Läs en komplett rapport här om du hellre vill se djupet först.
Det beror helt på vad du säljer och hur ofta det köps — ett abonnemangsföretag och en takläggare går inte att jämföra. De meningsfulla måtten är din egen trend över tid och hur behållningen skiljer sig mellan dina kundsegment, vilket oftast är där det användbara svaret finns.
Hitta tillfällena där kunderna faktiskt lämnar och ingrip där specifikt, istället för att förbättra servicen generellt. I de flesta företag koncentreras churn runt ett litet antal identifierbara händelser, och att ta itu med dem är mycket billigare än ett brett kvalitetsprogram.
Vanligtvis, även om siffran som anges i marknadsföringsmaterial är påhittad. Det som spelar roll är dina egna siffror: vad du lägger på att skaffa, vad en kund ger tillbaka under sin tid hos dig och vad det skulle kosta att förlänga den tiden. De tre talen räcker för beslutet utan tumregel.
Beskriv situationen med dina egna ord så berättar vi vilken analys som svarar på den – innan du registrerar dig för något.
Beskriv min situation →Vill du hoppa fram? Gå direkt till den gratis diagnosen.