लगभग हर व्यवसाय यह जानता है लेकिन कुछ ही इस पर अमल करते हैं, क्योंकि अधिग्रहण दिखता है और रिटेंशन नहीं। कोई उस ग्राहक का जश्न नहीं मनाता जो चला नहीं गया। लेकिन गणित कठोर है: ग्राहकों के ठहरने की अवधि में छोटा बदलाव आमतौर पर मुनाफे को आने वाले ग्राहकों की संख्या में बड़े बदलाव से ज्यादा हिलाता है।
संक्षिप्त जवाब: ग्राहकों को लंबे समय तक बनाए रखने से मुनाफा बढ़ता है, नये ग्राहक लाने से ज्यादा, जब आप पहले अपने अधिग्रहण खर्च, जीवनकाल रिटर्न और विस्तार खर्च का हिसाब लगाएं। ये आंकड़े दिखाते हैं कि आपके डेटा में चर्न का समय मूल्यवान सेगमेंट से मेल खाता है या नहीं, इसलिए हस्तक्षेप उन्हीं घटनाओं तक सीमित रहें जो खर्च चुकाएं, न कि पूरे आधार पर फैलें।
ग्राहक आमतौर पर बेतरतीब नहीं छोड़ते। वे पहचानने लायक क्षणों पर छोड़ते हैं — सेवा की नाकामी के बाद, नवीनीकरण पर, जब उनका समर्थक चला जाता है, जब प्रतिस्पर्धी सही समय पर संपर्क करता है। ये क्षण आपके डेटा में मिल सकते हैं।
संतुष्टि सर्वे बताता है लोग कैसा महसूस करते हैं। जब वे वास्तव में जाते हैं उसे देखना बताता है कहां हस्तक्षेप करना है, और दोनों अक्सर मेल नहीं खाते।
कुछ ग्राहकों को बनाए रखने में उनकी वापसी से ज्यादा खर्च होता है। पूरी बेस पर समान रिटेंशन कार्यक्रम ज्यादातर बजट उन ग्राहकों पर खर्च करता है जिन्हें खर्च करना सबसे कम सार्थक है, यही वजह है कि कई कार्यक्रम मुनाफे में कोई मापने योग्य सुधार नहीं लाते।
उपयोगी तरीका पहले विभाजित करता है: कौन मूल्यवान है, कौन जोखिम में है, और दोनों कहां ओवरलैप करते हैं। वह इंटरसेक्शन आमतौर पर इतना छोटा होता है कि व्यक्तिगत रूप से संभाला जा सके।
यह सवाल Value Creation Blueprint तक जाता है — प्लेटफॉर्म के 29 में से एक। यह सामान्य सलाह नहीं देता; आपके व्यवसाय के लिए यही विश्लेषण तैयार करता है:
✓ मापता है कि ग्राहक जीवनचक्र में वास्तव में कहां छोड़ते हैं, न कि वे क्यों कहते हैं छोड़ा
✓ बेस को मूल्य और जोखिम से विभाजित करता है, और बचाव लायक ओवरलैप ढूंढता है
✓ गिनता है कि रिटेंशन में एक पॉइंट सुधार आपके मुनाफे के लिए कितना मूल्यवान है
✓ जांचता है कि मूल्य, सेवा या उत्पाद नुकसान चला रहा है — सबूत के साथ कि कौन
✓ पूरी बेस पर नहीं बल्कि महत्वपूर्ण क्षणों पर हस्तक्षेप डिजाइन करता है
✓ ऐसे शुरुआती चेतावनी संकेत लगाता है कि अगली लहर राजस्व में दिखने से पहले दिख जाए
आप भुगतान से पहले विश्लेषण बनता देखते हैं। पूरा रिपोर्ट यहां पढ़ें अगर पहले गहराई देखना चाहें।
यह पूरी तरह इस पर निर्भर करता है कि आप क्या बेचते हैं और कितनी बार खरीदा जाता है — सब्सक्रिप्शन व्यवसाय और रूफिंग ठेकेदार तुलनीय नहीं। सार्थक माप आपके अपने समय के साथ ट्रेंड और आपके ग्राहक सेगमेंट में रिटेंशन का अंतर है, जो आमतौर पर कार्रवाई योग्य निष्कर्ष होता है।
उन क्षणों को ढूंढें जहां ग्राहक वास्तव में छोड़ते हैं और वहीं खास हस्तक्षेप करें, सामान्य सेवा सुधार के बजाय। ज्यादातर व्यवसायों में चर्न कुछ पहचानने लायक घटनाओं के आसपास केंद्रित होता है, और उन्हें संबोधित करना व्यापक गुणवत्ता कार्यक्रम से कहीं सस्ता है।
आमतौर पर, हालांकि मार्केटिंग सामग्री में बताए गए अनुपात मनगढ़ंत हैं। मायने आपके अपने आंकड़े रखते हैं: अधिग्रहण पर क्या खर्च होता है, ग्राहक आपके साथ अपने जीवन में क्या लौटाता है, और उस जीवन को बढ़ाने में क्या खर्च लगेगा। ये तीन संख्या बिना किसी नियम के निर्णय लेने देते हैं।
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