Guías › Hacer crecer un negocio existente
La pérdida de clientes parece difusa y suele estar concentrada: en la renovación, tras un fallo de servicio, cuando se va el defensor interno, en los primeros noventa días. Esos momentos se pueden encontrar, y encontrarlos convierte la retención de un problema cultural en un trabajo concreto.
Respuesta corta: La pérdida de clientes se concentra en momentos específicos como los primeros noventa días, la renovación o tras un fallo en el servicio, así que examina el momento frente a eventos previos para identificar patrones en lugar de buscar motivos de salida. Esto revela problemas solucionables como deficiencias en la incorporación, y concentrar el esfuerzo solo en clientes de alto valor que también muestran riesgo permite un contacto personal más económico que supera las campañas amplias.
Preguntar por qué se fueron los clientes te da racionalizaciones a posteriori. Graficar cuándo se fueron, contra lo que pasó justo antes, te da un patrón.
En muchos negocios una parte importante de la pérdida ocurre en las primeras semanas, lo que es un problema de incorporación más que de producto, y mucho más barato de resolver.
Un programa de retención aplicado de forma uniforme gasta la mayor parte del presupuesto en clientes que menos vale la pena retener. Segmenta por valor y por riesgo, y actúa donde se solapan.
Ese grupo suele ser lo bastante pequeño como para contactarlo personalmente, lo que es más barato y mucho más efectivo que cualquier campaña automatizada.
Esta pregunta lleva a Plan de creación de valor — uno de los 29 análisis que ejecuta la plataforma. No genera consejos generales; produce este análisis para tu negocio:
✓ Mide en qué punto del ciclo de vida se van realmente los clientes
✓ Segmenta la base por valor y por riesgo, y encuentra el solapamiento
✓ Cuantifica cuánto vale para el beneficio una mejora de un punto en retención
✓ Comprueba si el precio, el servicio o el producto impulsan la pérdida
✓ Diseña intervenciones en los momentos que importan
✓ Establece señales de alerta temprana antes de la próxima ola
Ves cómo se construye el análisis antes de pagar nada. Lee un informe completo aquí si prefieres ver la profundidad primero.
Lo más común es un mal inicio, un fallo de servicio sin resolver, la salida de la persona que te defendía o un precio que dejó de coincidir con el valor percibido. Cada uno aparece en un punto distinto del ciclo de vida, lo que hace que el momento sea tan diagnóstico.
La caída del uso, respuestas más lentas, tickets de soporte sin resolver y la pérdida de tu contacto principal son señales tempranas. La mayoría de los negocios ya tienen esos datos y no los miran.
No. Perder clientes que cuestan más de lo que pagan mejora el negocio. Lo que importa es la pérdida entre los clientes que elegirías retener.
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