Rehberler › Growing an existing business
Müşteri kaybı dağınık görünür ama genellikle yoğunlaşır — yenileme sırasında, hizmet hatasından sonra, savunucunuz ayrıldığında, ilk doksan günde. Bu anlar bulunabilir ve onları bulmak elde tutmayı kültür sorunundan somut bir işe çevirir.
Kısa cevap: Müşteri kaybı ilk doksan gün, yenileme veya hizmet hatası gibi belirli anlarda yoğunlaşır. Bu yüzden ayrılma nedenlerini aramak yerine zamanlamayı önceki olaylarla karşılaştırarak örüntüleri belirleyin. Bu, onboarding yetersizlikleri gibi düzeltilebilir sorunları gösterir ve risk taşıyan yüksek değerli müşterilere odaklanmak, geniş kampanyalardan daha etkili olan daha ucuz kişisel iletişimi sağlar.
Müşterilerin neden ayrıldığını sormak size sonradan uydurulmuş gerekçeler verir. Ne zaman ayrıldıklarını, hemen öncesinde ne olduğunu karşılaştırarak çizmek size bir örüntü verir.
Birçok işletmede kaybın büyük kısmı ilk haftalarda olur; bu ürün sorunu değil, işe alıştırma sorunudur ve çok daha ucuz düzeltilir.
Tekdüze uygulanan bir elde tutma programı bütçesinin çoğunu tutmaya değmeyen müşterilere harcar. Değere ve riske göre bölümlendirin, ikisinin çakıştığı yerde harekete geçin.
Bu grup genellikle kişisel iletişim kurulabilecek kadar küçüktür; bu hem daha ucuz hem de otomatik kampanyalardan çok daha etkilidir.
Bu soru Value Creation Blueprint rotasına gider — platformun çalıştırdığı 29 etkileşimden biri. Genel tavsiye üretmez; işletmeniz için bu analizi üretir:
✓ Müşterilerin yaşam döngüsünün hangi noktasında ayrıldığını ölçer
✓ Tabanı değere ve riske göre böler, çakışmayı bulur
✓ Bir puanlık elde tutma artışının kâra ne kadar ettiğini hesaplar
✓ Kaybı fiyatın, hizmetin ya da ürünün sürüp sürmediğini test eder
✓ Önemli anlara müdahaleler tasarlar
✓ Bir sonraki dalga öncesinde erken uyarı sinyalleri koyar
Analizin oluşturulmasını hiçbir şey ödemeden önce izlersiniz. Tam bir raporu burada okuyun eğer önce derinliği görmek isterseniz.
En sık görülen nedenler kötü bir başlangıç, ele alınmamış bir hizmet hatası, sizi savunan kişinin ayrılması veya algılanan değere uymayan fiyattır. Her biri yaşam döngüsünün farklı noktasında ortaya çıkar; bu da zamanlamayı teşhis edici kılar.
Kullanım düşüşü, yavaşlayan yanıtlar, çözülmeyen destek talepleri ve ana irtibat kişininizin kaybı erken sinyallerdir. Çoğu işletme bu verilere zaten sahiptir ama bakmaz.
Hayır. Size ödediklerinden fazla maliyet çıkaran müşterileri kaybetmek işletmeyi iyileştirir. Önemli olan, tutmak istediğiniz müşteriler arasındaki kayıptır.
Durumu kendi kelimelerinizle anlatın, hangi analizin cevap verdiğini söyleyelim — hiçbir şeye kaydolmadan önce.
Durumumu anlat →Öne geçmeyi mi tercih edersiniz? Doğrudan ücretsiz teşhise gidin.